CTI (Computer Telephony Integration)

Najważniejszym elementem Call Center jest serwer CTI, który stanowi interfejs pomiędzy siecią PSTN, centralą abonencką (serwerem telekomunikacyjnym), siecią LAN przedsiębiorstwa, a także - dzięki wykorzystaniu skryptów np.. Języka Java - intranetem i stronami WWW (włączony bezpośrednio do sieci lokalnej integruje funkcje telefoniczne ze stacjami roboczymi poszczególnych agentów systemu). Kompletna infrastruktura systemu Call/Contact Center obejmuje:

• telefon z klawiaturą tonową (np… Cyfrowy systemowy lub IP);
• abonencki system komutacji PBX (IPPBX) łączący system z publiczną siecią telefoniczną PSTN lub innymi lokalizacjami Call/Contact Center, a także systemami peryferyjnymi, takimi jak IVR czy system nagrywania rozmów;
• lokalną sieć komputerową (LAN);
• firmową bazę danych;
• właściwy serwer komunikacyjny CTI;
• terminal PC;
• dedykowane aplikacje do realizacji wyspecjalizowanych usług, działające zarówno na serwerach baz danych, jak i w systemach komutacji PBX;
• system nagrywania rozmów;opcjonalnie system IVR z funkcjonalnością TTS czy ASR.W zaawansowanej formie CTI jest po prostu aplikacją typu Contact Center o wielu kanałach kontaktu z klientem.

Podstawowe funkcje CTI:

• automatyczne wywoływanie aplikacji biznesowych wraz z przychodzącym do konsultanta połączeniem. Jeżeli klient został zidentyfikowany (np… Przez system IVR), aplikacja jest wywoływana wraz z informacją o kliencie i np…

O tym, z którego miejsca w systemie IVR połączenie zostało przekierowane do konsultanta;

• zarządzanie różnymi kontaktami w wielu kanałach komunikacyjnych;
• integracja różnych mediów komunikacyjnych, jak faks, e-mail, chat,WWW, głos itd…;obsługa wirtualnych/rozproszonych systemów Call/Contact Center;
• tworzenie wspólnej kolejki połączeń dla wszystkich kanałów komunikacyjnych;
• integracja z systemami back office firmy, systemami CRM i bazami danych.

Dzięki CTI potrzebne dokumenty, historia współpracy, wcześniejsze fakty, wykaz dokonywanych zakupów, rozliczenia czy informacje z prowadzonych wcześniej rozmów telefonicznych między użytkownikiem a konsultantami (agentami) danej firmy są przywoływane z komputerowych baz danych, monitorowane wraz z możliwością skorygowania, a także mogą być wymieniane w trakcie rozmowy między pracownikami firmy i zainteresowanym klientem.

Często za moduł CTI uważa się serwer telefoniczny, który jest komputerem zawierającym biblioteki TSAPI czy JTAPI, umożliwiające:

• zintegrowanie urządzeń peryferyjnych, takich jak IVR czy system nagrywania rozmów z centralą abonencką, modułem ACD, serwerem telekomunikacyjnym, i wymianę pomiędzy nimi informacji o połączeniach;
• zintegrowanie z centralą abonencką, modułem ACD i serwerem telekomunikacyjnym aplikacji back office (system Contact Center, CRM czy ERP), tak aby następowała wymiana informacji pomiędzy nimi. Z jednej strony systemy informatyczne są zasilane w informacje o klientach, z drugiej, systemy informatyczne mogą wpływać na dystrybucję połączeń i przejmować rolę ACD.

W zaawansowanych modułach CTI w celu współpracy z systemami różnych producentów implementowane są różne interfejsy programowania aplikacji (API). Dzięki temu jest możliwa np. integracja systemu automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) z innymi aplikacjami używanymi w firmie, a także swobodne przesyłanie danych między terminalami konsultantów i znajdującymi się w sieci LAN komputerami PC.