Call/Contact Center

Obecnie powszechnie wykorzystywanymi narzędziami do komunikacji klient firma są systemy typu Call Center. Stają się one integralną częścią strategii przedsiębiorstwa. Każda firma pragnie utrzymać cennych klientów, a jednocześnie podnieść wydajność zarządzania swoimi zasobami. W tym celu potrzebne są narzędzia, które pozwalają sprostać obecnym i przyszłym wymaganiom klientów, konsultantów i menedżerów firmy. Do stworzenia wydajnego i dochodowego Centrum Obsługi Klienta niezbędne są najnowocześniejsze rozwiązania techniczne, takie jak obsługa poprzez strony WWW czy systemy oprogramowania pozwalające konsultantom pracować zdalnie. Ze względu na sposób obsługi w najprostszych stosowanych rozwiązaniach Call Center istnieją istotne ograniczenia, takie jak brak jednolitego poziomu obsługi, wysokie prawdopodobieństwo występowania pomyłek, łatwy dostęp do informacji poufnych, wysokie koszty funkcjonowania, a także problemy z odpowiedziami na pytania pozamerytoryczne.

W wyniku ewolucji i eliminowania wymienionych ograniczeń systemy Call Center umożliwiają obecnie wykonywanie prostych i często powtarzanych operacji samodzielnie przez klientów. Taki system może realizować automatycznie wiele funkcji, począwszy od przyjmowania zamówień, przekazywania informacji o firmie, sprzedaży katalogów produktów, skończywszy na udzielaniu odpowiedzi na proste zapytania klientów. W każdym momencie połączenia możliwy jest również kontakt głosowy z właściwym konsultantem.

Od Call Center do Contact Center

Pierwotnie system Call Center stanowiła centrala PBX wzbogacona w funkcje ACD. Jeden numer kontaktowy był obsługiwany przez wielu konsultantów.Żeby wyeliminować sygnał zajętości, stosowano system kolejkowania rozmów oczekujących (system zapowiedzi i algorytmy równoważenia obciążeń poszczególnych konsultantów). Kolejnym etapem rozwoju stało się zastosowanie specjalizowanych aplikacji i modułu CTI, działających na serwerach połączonych z centralą. Rozwiązanie to, wykorzystując interfejs CTI, umożliwiło kontrolę nad centralą. Sterując nią, określa m.in. gdzie ma zostać skierowane wywołanie lub jaka zapowiedź ma być wybrana dla oczekującego klienta. Klient dzwoniący pod jeden numer dostępowy jest kierowany do jednej wirtualnej kolejki, którą obsługują agenci z różnych lokalizacji.

Kolejnym krokiem usprawniającym aplikację CTI jest funkcja screenpop. Funkcja ta pozwala na automatyczne sprawdzenie w firmowej bazie danych informacji o osobie dzwoniącej i wyświetlenie ich na ekranie komputera konsultanta, który będzie obsługiwał połączenie.

W związku z tym, że istnieją różne bazy danych oraz zakres wyświetlanych informacji może być różny, aplikacje te są na ogół tworzone indywidualnie dla każdego rozwiązania (systemy Call Center są zwykle na tyle elastyczne, że bez problemu z nimi współpracują). Coraz częściej telefon jest niewystarczającym środkiem kontaktu z klientem. Istnieją jeszcze: faks, email, strony WWW, chat czy wreszcie usługa VoIP. Kolejnym krokiem w rozwoju systemów Call Center jest przekształcenie go w Contact Center, które integruje różne sposoby komunikacji z klientem. Jednak należy pamiętać o tym, że przy tworzeniu systemów tego typu lepiej jest perfekcyjnie obsługiwać jeden lub dwa kanały komunikacyjne niż wszystkie możliwe, ale za to słabo jakościowo.