Call Center

Rozwiązania Call Center znajdują zastosowanie we wszystkich gałęziach gospodarki: w sektorach usługowym, handlowym, finansowym, telekomunikacji, a także w innych, wymagających obsługi klienta. Do podstawowych funkcji systemów Call Center należą:

• bieżąca obsługa klientów;
• informacje o ofercie lub usługach przedsiębiorstwa;
• składanie i przekazywanie zamówień;
• funkcje serwisowe;
• automatyczna kontrola płatności (np.. Z przypominaniem terminów);
• telefoniczny dostęp i obsługa kont bankowych (telebanking);
• marketing bezpośredni oraz promocja sprzedaży (telemarketing);
• badanie rynku lub opinii publicznej.

Nadrzędnym celem systemów Call Center jest obsłużenie jak największej liczby zgłoszeń, przy jak najkrótszym czasie obsługi i minimalnym zaangażowaniu pracowników firmy. Ponadto systemy te pozwalają znacząco zmniejszyć liczbę niewłaściwych (niezrealizowanych) wywołań.

Pierwsze próby automatycznego wspomagania systemu rozdzielania połączeń telefonicznych szybko doprowadziły do wykształcenia się wzajemnych powiązań między centralą abonencką a specjalizowanymi serwerami aplikacji, stacjami roboczymi agentów oraz wewnętrzną siecią LAN przedsiębiorstwa. Rezultatem tego są obecne systemy Call Center.

W celu automatyzacji komunikacji z klientami w Call Center wprowadzono wiele rozwiązań. Do najważniejszych należą ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response) i CTI (Computer Telephony Integration).

Nowe centrale telefoniczne, które są elementami rozwiązań Call Center, pozwalają na współpracę i pobieranie wybieranych numerów zewnętrznych z adresowych baz danych oraz odpowiednie kierowanie zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Kompleksowe rozwiązania Call Center nie tylko sprawnie przekazują połączenia do właściwych adresatów systemu, ale także zapewniają komputerową obróbkę wybranych fragmentów informacji wg zadanych kryteriów selekcji. Coraz częściej pojawiają się rozwiązania pozwalające na zarządzanie zarówno standardowymi Centrami Obsługi Klienta, jak i rozbudowanymi, wielozadaniowymi sieciami zintegrowanych Call Center. Obecnie również można zaobserwować dynamiczne rozszerzanie się funkcjonalności systemów Call Center, gdyż przestają być one wyłącznie ośrodkami informacji klienta, ale stanowią źródło ich pozyskiwania.

ACD (Automatic Call Distribution)

Podstawowym elementem systemu Call Center jest moduł automatycznego rozdzielania wywołań ACD, oparty na specjalizowanym, wysoko wydajnym serwerze komunikacyjnym (telefonicznym), który inteligentnie zarządza obsługą połączeń przychodzących i wychodzących oraz zasobami teleinformatycznymi tego systemu. Aby sprostać tym potrzebom, niezbędne jest wdrożenie złożonego i niezawodnego, w zasadzie „multimedialnego”, systemu dystrybucji wywołań, umożliwiającego głosową obsługę klienta, poprzez pocztę elektroniczną oraz dynamiczne formularze i strony WWW, jednocześnie zapewniając nadzór nad odpowiednią jakością obsługi.

Jednym z kluczowych elementów jest określenie właściwych procedur systemowych, uruchamianych w chwili, gdy zasoby Call Center stają się dostępne. Pozwala to szybko i sprawnie reagować na zmieniające się warunki i zapewnić optymalną obsługę klientów. Zaawansowane rozwiązania ACD pozwalają na przyporządkowanie konsultanta odpowiedniemu połączeniu (nie dowolnemu), które system uzna za najcenniejsze z punktu widzenia przyjętej strategii działania. Decyzje te są podejmowane przez programy prognozujące potencjalne spadki dostępności konsultantów na podstawie analizy wszystkich zdarzeń zachodzących w Call Center. Dzięki temu system może zapewnić w każdej chwili optymalną obsługę klienta.

Najczęściej moduł ACD jest zlokalizowany bezpośrednio w centrali telefonicznej. Umożliwia kierowanie i przekierowywanie wywołań przychodzących, efektywne rozdzielanie połączeń oraz ich kolejkowanie i priorytetowanie. Dzięki niemu zewnętrzne wywołania mogą być automatycznie kierowane do właściwego działu firmy, a wewnątrz działu do wolnego lub właściwego pracownika.

Moduł ACD współpracuje z oprogramowaniem centrali telefonicznej, która najczęściej składa się z modułu serwera telekomunikacyjnego i bramy medialnej (Media Gateway). Brama medialna zawiera np… Karty dostępu do sieci publicznej PSTN czy karty do komunikacji z urządzeniami peryferyjnymi, takimi jak IVR, CTI czy system nagrywania rozmów. Zarządzanie i inteligencja systemu są zawarte w oprogramowaniu serwera telekomunikacyjnego (Media Server). Za pomocą łączy CTI można połączyć moduł ACD, najczęściej będący oprogramowaniem wbudowanym w serwer telekomunikacyjny, z aplikacjami Contact Center i CRM.

Serwery telekomunikacyjne często umożliwiają tworzenie struktur zduplikowanych, aby zapewnić bezawaryjną pracę.

Tryby robocze ACD

Każdy z konsultantów zalogowanych do systemu i nieprowadzących w danym momencie rozmowy ACD może być w jednym z następujących trybów roboczych:

• AutoIn - po zakończeniu jednego połączenia konsultant natychmiast staje się dostępny i może realizować kolejne. Ten tryb pozwala na szybkie i sprawne rozdzielanie połączeń między dostępnych konsultantów.

• Manual In - po zakończeniu połączenia konsultant przełącza się w tryb After Call Work (praca po zakończeniu połączenia) i nie jest dostępny dla kolejnych połączeń ACD. Aby ponownie stać się dostępnym, konsultant musi ręcznie przełączyć się w tryb AutoIn lub ManualIn. Tryb ten jest zalecany w przypadku konsultantów, którzy po zakończeniu połączenia zawsze wykonują dodatkowe zadania.

Konsultant, który jest niedostępny i nie odbiera wywołań ACD, znajduje się w jednym z trybów obsługi połączeń:

• After Call Work (ACW) - ten tryb roboczy jest stosowany, jeśli po zakończeniu połączenia konsultant musi jeszcze wykonać w związku z nim jakieś zadania. Konsultant pracujący w tym trybie nie otrzymuje połączeń ACD.

• Auxiliary Work (AUX) - tryb pracy dodatkowej. Konsultant jest zalogowany w systemie, ale nie odbiera oczekujących w kolejce połączeń. Konsultant powinien przełączyć się w tryb AUX, jeśli jest na stanowisku, ale nie może zajmować się realizacją zadań ACD, np… W trakcie przerwy na lunch.

Dystrybucja połączeń ACD

System telekomunikacyjny może rozdzielać przychodzące połączenia na kilka sposobów. Pierwszy to MostIdle Agent - MIA (najdłużej wolny konsultant). Stosuje się także dodatkowe algorytmy, jak Service Level Maximizer, gdzie o sposobie dystrybucji połączeń decyduje konieczność zachowania założonego z góry poziomu obsługi (zdefiniowanego przez liczbę połączeń odebranych w określonym czasie). Poza prostym algorytmem równomiernego rozdzielania połączeń pomiędzy konsultantami na podstawie ich wolnego czasu (MIA) wykorzystuje się także algorytmy mierzące rzeczywiste obciążenie konsultanta określane jako stosunek czasu pracy do czasu, jaki upłynął od momentu zalogowania się konsultanta do systemu (Least Ocuppied Agent - najmniej obciążony agent).

W ramach grup/umiejętności konsultantów można przy dystrybucji połączeń preferować konsultantów o lepszych umiejętnościach i większym doświadczeniu (Skill Level) lub tych, którzy są najszybciej dostępni (Greatest Need). Profesjonalne systemy ACD umożliwiają zmianę przypisania konsultanta dynamicznie, w czasie pracy. Zmiana ta nie powinna wymagać wylogowania i ponownego zalogowania konsultanta w systemie. Jeśli konsultant jest w trakcie realizacji połączenia lub pracuje w trybie ACW (praca po obsłudze połączenia), zmiany powinny być aktywne dopiero w momencie, gdy konsultant wejdzie w tryb dostępny.

Obsługa wielu połączeń jednocześnie

W systemach Call/Contact Center dostępna jest obsługa wielu połączeń, najczęściej w dwóch trybach:

• na żądanie - umożliwia przekazanie konsultantowi dodatkowego połączenia ACD w czasie, gdy realizuje już jedno połączenie. W takim przypadku w celu powiadomienia konsultanta zostaje wywołana usługa powiadomienia o połączeniu oczekującym (Call Waiting);

• wymuszonym - pozwala przekierowywać kolejne połączenia do konsultanta bez jego udziału. Umożliwia to dostosowanie trybu pracy konsultantów do rodzaju przychodzących połączeń i warunków, w których wymuszanie dodatkowych połączeń ACD staje się konieczne.

System ACD powinien zapewniać dużą elastyczność i efektywność zarządzania ruchem i zasobami, charakteryzując się takimi cechami, jak:

• elastyczne trasowanie i dystrybucja strumieni zgłoszeń;
• zaawansowane, uniwersalne kolejkowanie wszystkich mediów (UniversalQueuing - najczęściej funkcja aplikacji CTI - Contact Center);
• zarządzanie strumieniami wywołań oparte na realizowanych usługach;
• priorytetowe przyporządkowywanie (zgodnie z dostępnymi zasobami)wywołań do umiejętności (Skills Base Routing);
• elastyczne kierowanie połączeń oparte na danych biznesowych i informacjach z baz danych;
• automatyczna zmiana reguł dystrybucji w zależności od pory dnia (dnia tygodnia);
• automatyczny wybór usług na podstawie numerów wywołanych lub wywołujących;
• równoważona dystrybucja wywołań zgodnie z kolejnością zgłoszeń lubpriorytetów (load balancing);
• otwarta architektura, ścisła integracja z systemami IVR i nagrywanie rozmów;
• możliwości pracy w sieci i automatycznej wirtualnej dystrybucji wywołań z uwzględnieniem transparentnego zarządzania i nadzoru nad wielomawęzłami;
• możliwość zdalnej pracy agentów (np… W domu);
• zaawansowany system zarządzania, nadzoru i analiz statystycznych.

Wykorzystanie różnorodnych funkcji modułu ACD pozwala na poprawę organizacji Call Center. Umożliwia też specjalizację jego pracowników w obszarze różnych zadań. Funkcje ACD są realizowane przez odpowiednio skonfigurowaną centralę telefoniczną. Moduł ACD może też być elementem większego systemu CTI czy IVR. Najnowsze rozwiązania zapewniają ponadto budowę systemu ACD, współpracującego z systemami telekomunikacyjnymi dowolnych producentów, zarówno w tradycyjnych systemach głosowych PBX, jak i systemach VoIP.

Jak działa Call Center?

Call Center jest inteligentnym systemem wspomagania zgłaszających się abonentów i personelu (agentów firmy) obsługującego klientów, funkcjonującym dzięki współpracy telefonu z komputerem. Połączenia przychodzące są równomiernie kierowane do właściwych agentów firmy, mających natychmiastowy dostęp do informacji o klientach i produktach (usługach) firmowych, umożliwiających udzielanie szybkiej odpowiedzi bądź rozwiązanie problemu klienta. Połączenia wychodzące z systemu Call Center korzystają z różnych procedur wybierania numerów zewnętrznych, uzyskiwanych na podstawie informacji czerpanych z komputerowych baz danych w szeregu działających aplikacjach on-line. Aplikacje te mogą dotyczyć oferty sprzedaży następnych produktów, ściągania należności czy dokonywania przeglądów dotychczas przeprowadzonych transakcji.

W systemie Call Center każde połączenie telefoniczne od klienta jest traktowane indywidualnie. Wywołanie jest przekierowywane (na podstawie specyficznych wymagań klienta) do najlepszego miejsca obsługi z punktu widzenia wymagań klienta, a abonent może być poinformowany słownie o maksymalnym czasie oczekiwania na odebranie jego telefonu. Czekając na te informacje, klient może wysłuchać bieżących informacji o promocjach, a także sprawdzić stan własnego rachunku związany z kontraktami. Z kolei pracownik lub agent firmy przyjmujący wywołanie ma na bieżąco dostęp do informacji o zgłaszającym się kliencie, uzyskanej z firmowej bazy komputerowej. Transakcje mogą być przeprowadzane w pełni automatycznie lub kojarzone we fragmentach przez agentów firmy, dzięki czemu usługa Call Center wielokrotnie zmniejsza liczbę niewłaściwych połączeń i skraca czas obsługi abonenta do niezbędnego minimum.

Elementy systemu

Komputerowy system kompleksowej obsługi telefonicznej Call Center polega na oferowaniu zgłaszającemu się do centrali klinetowi usług teleinformatycznych, realizowanych do tej pory przez operatora lokalnej centrali telefonicznej. Telefoniczny dialog człowiek - komputer jest wspomagany wieloma podsystemami: automatycznej dystrybucji wywołań ACD (Automatic Call Distribution), rozpoznawania i syntezy movy IVR (Interactive Voice Response), przetwarzania wiadomości słownych w telefonii komputerowej CIT (Computer Telephony Integration) oraz wielorakiej identyfikacji abonenta (również za pomocą kart płatniczych). W systemie Call Center zastępuje się bezpośredni kontakt klienta z dostawcą produktów, informacji i usług telefonistką komputerową. Transakcje mogą być dokonywane automatycznie lub kojarzone komputerowo we fragmentach dialogowych przez agentów firmy, co wielokrotnie zwiększa liczbę równocześnie zawieranych transakcji i skraca czas ich trawania.

Automatyczne wspomaganie rozdzielania połączeń telefonicznych doprowadziło do wykształcenia się całego systemu wzajemnych powiązań między centralą abonencką a specjalizowanymi serwerami aplikacji, stacjami roboczymi agentów firmowych i zakładową siecią LAN – dając w rezultacie narzędzie do tworzenia kompleksowych systemów telefonicznej obsługi klienta Call Center. Podstawowym elementem systemu obsługi połączeń telefonicznych jest programowo-sprzętowy mechanizm automatycznego rozdzielania wywołań ACD (Automatic Call Distribution), obecnie coraz częściej zlokalizowany bezpośrednio w abonenckiej lub lokalnej centrali PABX nowej generacji. Umożliwia on kierowanie i przekierowanie połączeń według zaprogramowanych reguł, efektywne rozdzielanie połączeń do pracujących agentów oraz kolejkowanie i priorytetowanie połączeń wewnętrznych według ustalonych zasad (np… Z pominięciem kolejki oczekiwań dla klientów VIP). Z jego pomocą zewnętrzne wywołania są automatycznie kierowane do właściwego działu firmy, a wewnątrz działu do wolnego lub właściwego pracownika odpowiedzialnego za realizację konkretnej usługi.

Sercem systemu Call Center jest moduł automatycznych wywołań ACD (Automatic Call Distribution), będący w rzeczywistości wydajnym, wyspecjalizowanycm serwerem komunikacyjnym, który inteligentnie zarządza ruchem połączeniowym i zasobami systemu. ACD kolejkuje i przydziela odpowiednie priorytety połączeniom przychodzącym, rozdziela automatycznie te połączenia między różne zespoły - odpowiednio do kwalifikacji i ich dostępności, a połączenia wychodzące generuje zgodnie z parametrami czasu rzeczywistego lub ustalonym kalendarzem. Informacje dostarczane przez ACS służą do zarządzania całością systemu, raportowania w zdefiniowanych przedziałach czasu i tworzenia odpowiednich statystyk zrealizowanych połączeń bądź transakcji. Istotnym elementem modułu przełączania jest szybki interfejs komunikacyjny między serwerem a centralą PABX oraz dostęp do firmowej sieci LAN, łączącej stanowiska robocze agentów o pozostałe zasoby sieciowe systemu (serwery aplikacji).

System ACD pozwala zaprogramować sposób obsługi połączeń przychodzących, w zależności od charakterystyki i potrzeb klientów inicjujących rozmowę. Na podstawie informacji uzyskanych od klienta (numer identyfikacyjny telefonu, identyfikacja głosowa, odpowiedzi na pytania zadawane przez automat i in.) ACD pozwala na skierowanie rozmowy od razu do właściwej osoby bez zbędnych przekierowań. Sposób obsługi połączeń przychodzących jest uprzednio zaprogramowany w systemie, na podstawie konkretnego zastosowania systemu i uzgodnionych wymagań klienta. Przekierowania mogą być modyfikowane ręcznie przez administratora systemu bądź automatycznie według ustalonych algorytmów (wybór odpowiedniego języka, ustalanie priorytetów, czas zgłoszenia abonenta, ranga klienta i in.).

Drugim zasadniczym elementem systemu Call Center jest moduł interaktywnych odpowiedzi słownych IVR (Interactive Voice Response), pomagający obsługiwać rutynowe zapytania klientów bez angażowania pracowników firmy. Zgłaszający się klient zostaje poinstruowany głosowo (numerem lub hasłem) o możliwościach systemu i samodzielnie – za pośrednictwem tonowej klawiatury DTMF swojego telefonu – wybiera odpowiednie opcje z menu.

Podczas poszukiwania właściwego połączenia, działu, operatora czy produktu klient jest bez przerwy automatycznie naprowadzany przez system podpowiedzi głosowych (nagranych cyfrowo w serwerze interakcji głosowej IVR) i w każdej chwili może proponowaną mu wiadomość zaakceptować, skreślić, cofnąć, powrócić do początku poszukiwań bądź je kontynuować. W trakcie dokonywanych w ten sposób zamówień system IVR automatycznie potwierdza przyjmowanie zleceń, udziela informacji pomocniczych, a także może proponować inne rozwiązania dotyczące np… Ceny lub stanu magazynowego poszukiwanych produktów.

Trzecim istotnym członem spinającym poszczególne elementy systemu Call Center jest serwer CTI (Computer Telephony Integration), stanowiący równocześnie serce funkcjonowania systemu. Serwer ten, włączony bezpośrednio do sieci LAN i zwykle dodatkowo połączony z centralą PABX wydzielonym łączem CTI, zapewnia właściwe działanie całego systemu – integrując funkcje telefoniczne ze stacjami roboczymi poszczególnych agentów systemu.

Uzupełniającym elementem systemu, instalowanym jedynie w rozbudowanych systemach Call Center, jest konsola zarządzania, sprawująca funkcje: nadzorcze nad przebiegiem wszystkich transakcji, zarządzania zasobami stacji roboczych i administrowania pracą agentów. Za pośrednictwem tej konsoli można ustawiać procedury indywidualnego sterowania wywołaniami (identyfikacja wywołań, sprawdzenie wiarygodności klienta), uaktualniać procedury przekierowań bezwarunkowych (do obsługującej grupy abonentów, do konkretnego abonenta, do kolejki oczekiwań, do telefonu poza systemem, przekierowanie do poczty głosowej i inne), a także prowadzić bieżącą obserwację przebiegu pracy pracowników i szybko reagować w razie sytuacji awaryjnej.