Contact Center

Rozwinięciem idei komunikacji typu Call Center są systemy Contact Center, które wykorzystują oprócz telefonu inne środki przekazu informacji: pocztę elektroniczną, pocztę głosową, telefaks, Internet (chat, WWW), protokół WAP czy wreszcie przekaz obrazów.

Podobnie jednak jak w przypadku systemów Call Center, podstawowym sposobem kontaktowania się z klientami zewnętrznymi jest łączność telefoniczna. Coraz większego znaczenia nabiera jednak usługa przekazu głosu przez Internet - VoIP (Voice over IP). Wszystko wskazuje na to, że niedługo może się stać podstawowym środkiem komunikacji głosowej na odległość. W dobie powszechnego korzystania z Internetu, poczty elektronicznej, telefon przestaje stopniowo spełniać dominującą rolę w przekazie informacji. Stało się to również bezpośrednią przyczyną ewolucji i rozszerzenia funkcji dostępowych dotychczasowych systemów Call Center, przetwarzających do niedawna tylko połączenia głosowe, o dostęp do Internetu, przekaz komunikatów faksowych i poczty elektronicznej. Zaowocowało to nowym zintegrowanym rozwiązaniem nazwanym Contact Center. Nową formą komunikacji stają się bezpośrednie połączenia klientów z agentami firmy poprzez chat. Systemy Contact Center mają zdolność kojarzenia wiadomości przesyłanych na ten sam temat od użytkownika za pośrednictwem różnych rodzajów mediów: faks, e-mail, VoIP, nawet jeśli są one realizowane o różnych porach.

Zintegrowany z Internetem komputerowy ośrodek Contact Center, przeznaczony do prowadzenia kontaktów firmy (usługowej, marketingowej lub produkcyjnej) z klientami, zmniejsza fluktuację już posiadanych klientów i umożliwia pozyskiwanie nowych, a także usprawnia ofertę usługową przez redukcję kosztów akwizycji. Sustem umożliwia interakcje rozszerzanie funkcji oferowanych do tej pory przez ośrodki usługowe typu Call Centers - przetwarzające jedynie połączenia telefoniczne. Środowisko Contact Center tworzą wyspecjalizowani agenci firmy, współdziałający z klientami zgodnie ze strategią marketingu i sprzedaży, wykorzystując media komunikacyjne: telefon, telefaks, komputer pocztę elektroniczną, Internet, VoIP, przekaz wizyjny, protokół WAP oraz kontakty bezpośrednie.

Możliwości telefonicznych systemów usługowych Call Center pozwoliły na znaczny wzrost efektywności małych przedsiębiorstw, gdzie podstawowym i niekiedy jedynym sposobem kontaktowania się z klientami zewnętrznymi jest łączność telefoniczna. Narastające oczekiwania klientów w kwestii bardziej wygodnej i przyjaznej obsługi zdalnej spowodowały rozszerzanie się asortymentu usług, tworzonych indywidualnie do konkretnych aplikacji w firmach – z zastosowaniem także innych środków łączności poza tradycyjnym telefonem.

Zwłaszcza że i przekaz głosu przez Internet VoIP (Voice over IP) nabiera coraz większego znaczenia. W dobie powszechnego korzystania z Internetu, poczty głosowej, poczty elektronicznej czy telefaksu telefon przestał spełniać swoją służebną rolę w odniesieniu do przekazu danych – pozostając jedynie środkiem do prywatnej komunikacji głosowej. Mniejsze i większe interesy załatwia się teraz na odległość prawie wyłącznie za pomocą wielu innych środków telekomunikacyjnych, pozostawiających niepodważalny ślad prowadzonej korespondencji i mających prawne znaczenie w przypadku sporów.

Stało się to również bezpośrednią przyczyną rozszerzenia funkcji dostępowych dotychczasowych systemów centrum obsługi telefonicznej Call Center – przetwarzających jedynie telefoniczne połączenia głosowe – o dostęp do Internetu, przekaz komunikatów faksowych czy poczty elektronicznej. Nowe rozwiązanie, sprawniej łączące firmę z klientami oraz zintegrowane z wieloma środkami łączności, przyjęło nazwę usługowego centrum kontaktowego – Contact Center. Jednym ze sposobów kontaktu z systemami Contact Center – rzadko w Polsce oferowany – jest instalowany w miejscach publicznych interaktywny kiosk komunikacyjny, skąd klient – po uwierzytelnieniu – może połączyć się z dedykowanym systemem lub wskazanym biurem usługowym.

Ewolucja usług

Przebudowa dotychczasowych telefonicznych systemów kontaktowych Call Center w systemy wielousługowe Contact Center pozwala na korzystanie przez użytkowników z centrów kontaktowych za pośrednictwem poczty elektronicznej i ruchu internetowego. Należą do nich ponadto: interakcja głosu z danymi, wymiana komunikatów tekstowych w czasie rzeczywistym między klientem a agentem (chat), wspólne przeglądanie Internetu (protokołami IP) oraz wymiana formularzy. System Contact Center zwykle ma zdolność kojarzenia wiadomości przesyłanych na ten sam temat od użytkownika, za pośrednictwem różnych rodzajów mediów (VoIP, faks, e-mail), nawet jeśli są one transmitowane w oddzielnych interwałach czasu i w różnych dniach tygodnia.

W Contact Center, oprócz tradycyjnych rozwiązań polegających na rozdzielaniu wywołań ACD, przekazywaniu odpowiedzi głosowych IVR (Interactive Voice Response) przez system oraz integracji telefonu z komputerem CTI w sieci LAN, coraz częściej stosuje się usprawnienie w postaci systemu IVR – rozpoznającego głos klientów i bezpośrednio kierującego połączenia użytkowników do właściwych miejsc, w zależności od poleceń rozmówcy. Idealne aplikacje głosowe mogą nawet prowadzić prostą „rozmowę” z klientem, który może nie zdawać sobie sprawy, że jest obsługiwany przez automat komputerowy.

Systemy Contact Center mają tę dodatkową cechę, że umożliwiają tworzenie dowolnych grup roboczych w zasięgu sieci lokalnej (podsieci wirtualne), co w praktyce oznacza jednoczesną realizację różnych zadań przez wyspecjalizowane grupy agentów firmowych. Jest to ważna cecha systemu, gdyż dzięki niej od agentów nie wymaga się wszechstronnej znajomości wszystkich realizowanych w danym czasie zadań firmowych, lecz jedynie zakresu, który został im przydzielony, gdyż system Contact Center sam odpowiada za łączenie klientów z odpowiednimi pracownikami.

Najnowszą propozycją są wirtualne ośrodki Contact Center, w których niektórzy lub wszyscy agenci mogą obsługiwać połączenia i zapytania klientów przez Internet – z dowolnego miejsca sieci globalnej (np… Z domu). Takie rozwiązanie, oprócz zwiększenia wydajności systemu, umożliwia rekrutację agentów z różnych dziedzin i miejsc na świecie, urzeczywistniając wizję globalnego rynku elektronicznego – gdzie transakcje prowadzi się niezależnie od godzin pracy i położenia geograficznego. W większości sytuacji agenci Contact Center mogą odpowiadać zgłaszającemu się klientowi na przesyłane im wiadomości elektronicznie, w najbardziej dogodnej dla klienta formie przekazu.

Rutynowo odpowiedzi przekazuje się za pośrednictwem poczty elektronicznej, na życzenie faksem lub rozmową bezpośrednią – prowadzoną przez Internet (VoIP) – z wykorzystaniem internetowych technologii przekazu. Tą samą drogą mogą kontaktować się między sobą zarówno agenci, jak i zainteresowani klienci, korzystając dodatkowo ze stron internetowych WWW, które mogą wspólnie oglądać, komentować i wzajemnie udzielać sobie wyjaśnień. Przejście z systemów Call Center do wielodostępowych Contact Center z wykorzystaniem sieci Internet dokonuje się drogą ewolucyjną. Zwykle dzieje się to automatycznie w miarę zwiększania potrzeb i rozwoju przedsiębiorstwa, przez sukcesywne rozszerzanie usług raz zainstalowanego centrum teleusługowego.

Integrowanie z Webem

Rozszerzeniem systemy Contact Center jest wirtualny Contact Center - wyposażony w funkcję automatycznego łączenia i przekierowania połączeń przez Internet poza lokalną sieć komputerową. Taleo rozwiązanie umożliwia korzystanie z wysoko kwalifikowanego personelu znajdującego się poza miejscem pracy oraz pozyskiwanie specjalistów o najwyższych kwalifikacjach, zatrudnionych na stałe we własnym domu lub w kilku różnych firmach jednocześnie.

Stosunkowo nowym sposobem korzystania z usług telecentrum Contact Center (podobnie jak i Call Center) jest posługiwanie się informacjami webowymi WWW (World Wide Web), z możliwością zamawianie produktów oraz usług przez publiczną sieć komutowaną lub internetową. Internetowa usługa Contact Center jest klasycznym przykładem nakładania się funkcji usługowych sieci telekomunikacyjnych z usługami oferowanymi w sieciach komputerowych (konwergencja usług), mającymi na celu szybkie i sprawne skontaktowanie właściwych ludzi znajdujących się na rozległym obszarze. Przez możliwość łączenia centrum usługowego ze stronami internetowymi WWW lub marketingowymi bazami danych uzyskuje się pierwsze elementy systemu zarządzania relacjami CRM (Customer Relationship Management). Agent i klient strony WWW mogą jednocześnie podglądać i modyfikować tę samą stronę webową. Wymaga to jednak dysponowania specjalnymi narzędziami po obydwu stronach, takimi jak współdzielenie sterowania kursorem.

Istnieje kilka możliwości integrowania stron WWW z centrum kontaktowym Contact Center. Rozwiązaniem najprostszym jest korzystanie przez klienta z przycisku (ikony) połączenia zwrotnego call back, eksponowanego na stronie webowej. Użytkownik systemu wpisuje we wskazane pole własny numer telefonu i oczekuje na telefoniczne połączenie zwrotne, inicjowane tradycyjnie przez odpowiedniego agenta firmy usługowej tak szybko, jak to jest możliwe (zanim klient zdąży zmienić zdanie o tej firmie). W bardziej zaawansowanych systemach Contact Center można posługiwać się przyciskiem call through, który umożliwia klientom wywoływanie agentów bezpośrednio przez stronę webową, korzystając z własności technologii VoIP. Przewaga tej formy kontaktu nad połączeniem call back polega na tym, że klient nie potrzebuje do tej operacji drugiej linii telefonicznej (lub drugiego numeru), wadą zaś rozwiązania jest niższa jakość transmisji głosowej.