Contact Center - środowisko integrujące różne formy kontaktu

Platforma Contact Center pozwala agentowi centrum informacyjnego na porozumiewanie się z klientem przez różne kanały informacyjne, przy czym pożądane jest, aby był możliwy jednoczesny kontakt agenta z klientem z wykorzystaniem więcej niż jednego kanału (np… Przeglądanie strony WWW z klientem z jednoczesną rozmową telefoniczną). Aby umożliwić taki kontakt, system obsługujący Contact Center musi stosować odpowiednie reguły rutingu wielu różnych strumieni jednocześnie do odpowiednich agentów (mających odpowiednie kwalifikacje).

Identyfikacja klienta

Pierwszym krokiem w procesie realizacji nowego wywołania jest identyfikacja użytkownika. Jeżeli użytkownik korzysta z linii telefonicznej, to identyfikuje się go na podstawie informacji przesłanej przez centralę telefoniczną. Jeśli natomiast użytkownik korzysta z IVR, to identyfikacja przebiega na podstawie wybranych przez klienta sekwencji cyfr. W przypadku stron WWW identyfikatorem są web cookies, a w przypadku emaila pola OD: i TEMAT:. Po identyfikacji klienta następuje decyzja o przekazaniu kontaktu do odpowiedniego agenta lub grupy agentów. Decyzja ta jest podejmowana na podstawie czynników, takich jak:

• dostępność agentów;
• „waga” kontaktu (jak ważny jest to klient i czy wymaga szybkiego obsłużenia);
• którzy agenci będą w stanie obsłużyć dane połączenie (im większa liczba równoległych strumieni kontaktowych do obsłużenia, tym większego doświadczenia wymaga się od agenta);
• historia kontaktów (którymi kanałami najczęściej kontaktował się klient).

Istnieje kilka strukturalnych rozwiązań architektury dla Contact Centers (Call Centers) integrujących różnie media kontaktu. Najprostszym rozwiązaniem jest powiązanie poszczególnych kanałów poprzez oddzielne aplikacje. Taka implementacja wymaga jednak stworzenia reguł obsługi w każdym kanale oddzielnie i nie pozwala na elastyczne zarządzanie tak heterogenicznym środowiskiem. Inną architekturą, która pozwala na zarządzanie wieloma strumieniami, jest „wirtualna kolejka”, w której znajdują się różne kanały komunikacyjne. Pozwala to na zunifikowany rozdział agentów pomiędzy klientów korzystających z różnych form kontaktu. Tego typu architektura nie wymaga dodatkowych nakładów na wywołania głosowe ACD, dodając jedynie do tych reguł nowe strumienie (e-mail, chat).

Kontakt poprzez WWW

Samo zapewnienie interakcji z klientem poprzez WWW pozwala firmie na wzbogacenie możliwości swojej witryny. Poprzez wspólne oglądanie zawartości, chaty czy wspólne wypełnianie ankiet na stronie firma tworzy ściślejszy kontakt z klientem. Dodanie do tego funkcji kontaktu głosowego dzięki możliwościom Contact Center pozwala na jeszcze pełniejszą współpracę. Rozmowa może się odbyć albo poprzez VoIP (Voice over IP), bądź poprzez sieciowy węzeł GSTN (Global Switching Telephone Network). VoIP wykorzystuje się przede wszystkim wtedy, gdy klient chce skontaktować się z agentem. Kontakt poprzez GSTN inicjuje głównie agent, dzwoniąc do klienta. Zdarzenia związane z klientem wykorzystującym kanał WWW są rozsyłane do poszczególnych elementów Contact Center poprzez protokół IP. Centrum zarządzania rozporządza poszczególnymi zgłoszeniami, informując agentów (screenpop) o kolejnym kontakcie do obsłużenia. Agent Contact Center może współpracować z klientem dzięki synchronizacji z przeglądarką. W ten sposób może oglądać stronę, którą w danym momencie ogląda klient, pomagając mu w przeglądaniu. Taki kontakt, jak już wspomniano, może się dokonać nie tylko poprzez pasywne oglądanie WWW, ale również interaktywne chaty czy e-maile - pozwalając klientowi na znalezienie większości informacji na stronie WWW i redukując koszty związane z rozmowami telefonicznymi. System zarządzania Contact Center może ściągnąć dla klienta odpowiedni aplet, który będzie pośredniczył w kontakcie z agentem. Użytkownik może zażądać połączenia głosowego z konsultantem podczas współpracy z apletem,bądź skorzystać z połączenia VoIP. Aplet zbada, jaki typ sprzętu posiada klient (typ karty dźwiękowej, mikrofonu) i dostosuje parametry połączenia do jego zasobów. Agent odbiera połączenie poprzez bramę IP, wykorzystując aplikacje CTI.

Odpowiedź na e-mail

Implementacja serwerów odpowiedzialnych za analizę treści przychodzących emaili pozwala na elastyczny dobór agentów w Contact Center, którzy mają odpowiedzieć na określone pytania. Każdy list trafia do serwerów analizy treści. Zostaje tam przeanalizowany, a na podstawie podjętej decyzji przeniesiony do odpowiedniej grupy agentów. Odpowiedź może być udzielona również automatycznie. Analiza treści listów wykorzystuje algorytmy potrafiące analizować naturalny język (a nie tylko frazy lub pojedyncze słowa). Serwer analizy treści zazwyczaj jest oparty na systemie CORBA. Takich serwerów w środowisku Contact Center może być kilka, a każdy z nich może zajmować się analizą różnego rodzaju tematu. Serwery analizy treści po otrzymaniu listu i przeanalizowaniu go określają możliwą dla niego tematykę, nadając każdej z nich wagę. Waga ta jest później wykorzystana do rutingu treści.

Funkcje i znaczenie ważniejszych elementów:

- serwer POP3 - odpowiada za interfejs pocztowy, przechowywanie poczty i wstępną analizę przed przekazaniem wiadomości do serwera WWW ACD;

- klient poczty - jest interfejsem agenta odpowiedzialnym za przetwarzanie e-maili. Agent ten jest zintegrowany z interfejsem WWW Contact Center, aby współdzielić zbiory danych z innymi agentami;

- aplikacje agenta - komponenty oprogramowania agenta bez interfejsu GUI, które odpowiadają m.in… Za kontakt z WWW ACD.

Integracja rozproszonych Call/Contact Center

Przełomowym rozwiązaniem w dziedzinie Call/Contact Centers jest możliwość współpracy wielu centrów w ramach jednego, wirtualnego Call Center. Implementacja opcji inteligentnego przekierowywania połączeń pozwala śledzić pracę systemu i przewidywać zmiany zachodzące w sieci wirtualnego Call/Contact Center, aby w razie potrzeby przekazać połączenie do najbardziej odpowiedniego punktu sieci.

Podstawowe zalety wielopunktowego, wirtualnego Call/Contact Center to:

• poprawa wydajności konsultantów - dzięki przekazywaniu połączeń z centrów przeciążonych do centrów z wieloma dostępnymi konsultantami wzrasta ogólna wydajność całego systemu;
• możliwość skrócenia średniego czasu realizacji połączenia - współczynnik ten rośnie proporcjonalnie do wzrostu wydajności konsultantów;
• wyrównanie poziomu obsługi klientów - system równoważy stopień obciążenia poszczególnych punktów sieci w taki sposób, by we wszystkich centrach danej aplikacji czas realizacji połączenia był podobny;
• obniżenie liczby porzuconych połączeń - w przypadku zbyt małej liczby konsultantów w danej lokalizacji system jest wyposażony w skuteczny system podziału zadań i pozwala na skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie;
• łatwiejsze zarządzanie personelem - grupa pracowników zatrudnionych w różnych lokalizacjach w wirtualnym centrum tworzy jedną ekipę konsultantów, a dzięki tej opcji problemy z niedostateczną liczbą konsultantów nie muszą być rozwiązywane przez każde centrum osobno. (Jeśli jedno z centrów boryka się z niedoborem pracowników o określonej umiejętności, np… Z powodu chorób, spotkań, szkoleń, warunków pogodowych itd…, dzięki przekierowaniu części połączeń do innych centrów można zminimalizować wpływ niedoboru personelu na ogólny poziom usług świadczonych w ramach danej umiejętności, problemy z niedoborem personelu można też rozwiązywać, pozyskując dodatkowych konsultantów z innych centrów w sieci);
• reagowanie w przypadku nagłego wzrostu liczby połączeń - jeśli tylko linie miejskie mają wystarczającą przepustowość, to dodatkowe obciążenie jest równomiernie rozkładane na inne centra w sieci, co pozwala zminimalizować liczbę porzuconych połączeń.

Dzięki płynnemu równoważeniu obciążeń między centrami w sieci, zarówno w warunkach normalnych, jak i okresach o zwiększonym obciążeniu centrów, system może zapewnić sprawną realizację połączeń i niezmiennie wysoki poziom obsługi klienta, zapobiegając jednocześnie zbytniemu obciążeniu jakiejkolwiek grupy konsultantów. Firmy budujące systemy Call/Contact Center są zainteresowane przede wszystkim rozwiązaniami, które mają architekturę modułową i mogą obsługiwać wiele kanałów komunikacji (w miarę rozwoju przedsiębiorstwa można zwiększać jego możliwości, a tym samym elastycznie reagować na rosnące potrzeby klientów). Ze względu na koszty takich rozwiązań i zastosowanie niektórych funkcji do bardzo specyficznych usług przedsiębiorstwa nie zawsze decydują się na wdrożenie wszystkich dostępnych funkcji takiego systemu.

Mimo możliwości korzystania z wielu różnych kanałów komunikacyjnych, największą popularnością cieszy się jednak usługa rozmowy telefonicznej (70-90%). Kolejne pozycje zajmują: faks, e-mail, a w akcjach marketingowych oraz związanych z pobieraniem opłat najczęściej są używane SMSy. W rozwiązaniach Contact Center nadal jeszcze średnio popularne są internetowe formy kontaktu, takie jak formularz WWW, oddzwanianie na życzenie internauty (Call Back), wspólne oglądanie stron internetowych (Web Collaboration), funkcja chat, a technologia VoIP jest wykorzystywana niestety głównie jako sposób na obniżenie kosztów połączeń firmowych, międzymiastowych lub międzynarodowych.

W Polsce wzrasta zainteresowanie rozwiązaniami IP Contact Center, więc udział tych rozwiązań w rynku dynamicznie rozszerza się, tym bardziej że ich naturalną tendencją jest integracja komunikacji głosowej i elektronicznej. Rośnie również zainteresowanie najnowszymi osiągnięciami technicznymi, takimi jak rozpoznawanie mowy, konwersja tekstową TTS (text to speech) oraz STT (speech to text), które praktycznie już weszły do prawie wszystkich rozwiązań użytkowych. Wydaje się, że rynek tych rozwiązań zostanie zdominowany przez wirtualne Contact Center, wykorzystujące różne środki komunikacji (WWW, prezentacje i przekazy multimedialne) oparte na Internecie. Coraz częściej systemy Call/Contact Center są wdrażane nie jako autonomiczne systemy, lecz jako element kompleksowego systemu obsługi klienta CRM (Customer Relationship Management). Z tego powodu także trudniej jest wyznaczyć granicę między tymi rozwiązaniami, a system Call/Contact Center staje się po prostu zestawem narzędzi do komunikacji z klientem, pełniącym funkcje wykonawcze, nadzór ich pracy natomiast należy do systemu CRM.