IP Contact Center

Dynamiczny rozwój protokołów IP, Internetu oraz telefonii komórkowej (usługi SMS, MMS, WAP) znacząco wpłynął na kształt dotychczasowych rozwiąań i funkcji Contact Center, w rezultacie których powstały nowe kanały i media komunikacji obejmujące takie usługi jak:

• poczta elektroniczna;
• chat internetowy;
• formularz na stronie WWW lub WAP;
• komunikaty SMS i MMS.

W konsekwencji nastąpił znaczący wzrost wymagań dotyczących integrowania kanałów komunikacyjnych w systemie Contact Center, który pozwolił zastąpić tradycyjne systemy telefoniczne komputerami i telefonią IP oraz stworzyć rozwiązania Call Center czwartej generacji (IP Contact Center). Systemy te mają trzy podstawowe cechy, odróżniające je od systemów istniejących:

• zintegrowana obsługa różnorodnych mediów i kanałów komunikacyjnych (telefon, faks, poczta elektroniczna, WWW, chat i VoIP);
• ogromne możliwości integracji z innymi rozwiązaniami informatycznymi działającymi lub planowanymi w firmie;
• decentralizacja systemu (możliwość pracy konsultanta w dowolnym miejscu z dostępem do intranetu lub Internetu); kanał komunikacyjny jest indywidualnie dobierany przez każdą ze stron (klient - konsultant).

Technologia IP Contact Center stanowi rozwiązanie dla firm wielooddziałowych, które mają jedno Contact Center w centrali. Połączenia klientów dzwoniących do lokalnych biur mogą być oczywiście przekierowywane do centrali, ale podnosi to znacznie koszty. Idealnym rozwiązaniem jest umieszczenie w każdym oddziale kilku konsultantów i połączenie ich siecią IP z centralą. Dzięki temu mają oni dostęp do zasobów firmowych i możliwość przełączania rozmów do centrali lub konsultantów lepiej przygotowanych do rozwiązania danego problemu. Korporacje komunikacyjne mają wiele sieci LAN spiętych w jedną sieć WAN i pozostaje im tylko wydzielenie części tej sieci na rzecz IP Contact Center. Na tej zasadzie korporacja może zbudować jedno centrum kontaktowe w Europie, do którego będą podłączeni konsultanci w różnych krajach. Call Center czwartej generacji jest rozwiązaniem pozbawionym ograniczeń stawianych dawniej przez tradycyjne urządzenia telekomunikacyjne (centrale).

Daje to otwartość rozwiązania i właściwie nieograniczone możliwości integracji z systemami informatycznymi firmy. Z racji otwartej architektury IP Contact Center udostępnia wiele interfejsów programowych, pozwalających integrować go z obecnymi i przyszłymi aplikacjami (systemami zarządzania relacjami z klientem, systemami bankowymi, ubezpieczeniowymi, dowolnymi bazami danych czy serwisami internetowymi). Niezmiernie istotną cechą jest to, że wraz z rozwiązaniem dostarczane są narzędzia umożliwiające tworzenie własnych interfejsów do systemów informatycznych, co pozwala zapewnić odpowiednie bezpieczeństwo inwestycji.

W systemach IP Contact Center serwer CTI może być zintegrowany z systemem CRM. W tym przypadku aplikacja agenta IP (klient) może automatycznie wywołać oprogramowanie CRM. Aby usunąć niedogodności związane z przełączaniem między oknami Contact Center i systemu CRM, system CRM musi zapewniać komunikację z serwerem CTI (możliwość sterowania funkcjami telefonicznymi i ACD wprost z systemu CRM). Oprócz integracji na poziomie klienta, aplikacje CRM i IP Contact Center powinny być zintegrowane na poziomie kierowania wywołań przychodzących. W ten sposób (wykorzystując np… SQL) decyzja o rutingu rozmowy (np… Wybór odpowiedniego agenta) może być podejmowana na podstawie danych umieszczonych w systemie CRM.

Nowe rozwiązania

Obecnie w Contact Center, oprócz tradycyjnych systemów, takich jak ACD, IVR czy CTI, coraz częściej można spotykać nowe rozwiązania, np… IVR z funkcjami rozpoznawania głosu klienta, kierujące wywołania do właściwego miejsca na podstawie poleceń rozmówcy.

ASR (Automatic Speech Recognition)

Rozpoznawanie mowy ASR to proces automatycznego przetwarzania mowy na postać elektroniczną. W tym celu często wykorzystuje się zaawansowane algorytmy stosujące elementy sztucznej inteligencji, ponieważ w wielu przypadkach oprogramowanie tego typu „uczy się” sposobu mówienia i barwy głosu wybranej osoby. Rozwiązania tego typu mogą pozwolić na prowadzenie swobodnego dialogu z systemem telefonicznym, ale obecnie systemy ASR działają niezawodnie tylko w przypadku ograniczenia zestawu wypowiadanych słów (np… Zbioru liczb albo zestawu nazw produktów). Większość powstających narzędzi i wdrożeń wykorzystuje język angielski, choć dostępne są również rozwiązania dla języka polskiego.

Identyfikacja mówiącego (Speaker Verification)

Jest to usługa wykorzystywana do autoryzacji i uwierzytelniania klienta (potwierdzenia tożsamości) na podstawie sposobu mówienia, barwy i brzmienia jego głosu. W najprostszych rozwiązaniach klient wymyśla hasło, „uczy” system sposobu wymowy, powtarzając kilkakrotnie, a następnie je autoryzuje. Warunkiem poprawnej autoryzacji jest odpowiednio duże podobieństwo wypowiedzianego hasła do nagranego wzorca. Taki sposób identyfikacji pozwala dodatkowo zastąpić lub rozszerzyć standardowy sposób autoryzacji przez podawanie PIN (Personal Identification Number).

TTS (Text To Speech)

Funkcja tekstowa TTS stosowana jest jako rozszerzenie modułów IVR i ma za zadanie przeczytanie tekstu (często stosowana przy odczytywaniu poczty elektronicznej czyli jego odtworzenie, gdy klient nie ma możliwości przeglądania zawartości skrzynki pocztowej).

Poczta głosowa (Voice Mail)

Poczta głosowa umożliwia nagranie informacji głosowej klienta w celu późniejszego jej odtworzenia agentowi lub archiwizacji. Rozwiązania tego typu mogą być wdrażane niezależnie lub mogą stanowić element aplikacji ACD, IVR czy CTI (pod nieobecność operatora informacja klienta może być zarejestrowana w formie poczty głosowej).

Poczta elektroniczna (e-mail)

W związku z rosnącą popularnością poczty elektronicznej jako formy kontaktu klienta z firmą pojawia się coraz więcej dedykowanych modułów automatycznej obsługi i analizy komunikatów e-mail. Za pomocą funkcji automatycznego potwierdzania e-maile są analizowane na podstawie tekstu i słów kluczowych. Następnie udzielana jest automatyczna odpowiedź, która może od razu wyjaśnić kwestię poruszoną przez klienta lub określić, kiedy może on oczekiwać rzeczowej odpowiedzi. Udzielanie automatycznych odpowiedzi na rutynowe zapytania zmniejsza obciążenie pracowników komunikatami, pozwalając na szybsze otrzymywanie odpowiedzi przez klientów, a jednocześnie umożliwiając pracownikom skoncentrowanie się na bardziej skomplikowanych pytaniach. Biblioteka najczęściej zadawanych pytań podnosi jakość i efektywność serwisu. Dodatkowo są dostępne funkcje kolejkowania komunikatów poczty elektronicznej wg kwalifikacji niezbędnych do udzielenia na nie odpowiedzi i dostępności tych kwalifikacji. Mogą być one kierowane do pracowników w kolejności ustalonej z góry na podstawie bieżącego obciążenia centrum kontaktowego i dostępności odpowiednio wykwalifikowanych pracowników.

Automatyczne połączenia wychodzące (Outbound Call)

Za pomocą tej usługi połączenia rozmówne inicjuje zautomatyzowany system telefoniczny. Po nawiązaniu połączenia system prezentuje odpowiednie nagranie lub przekierowuje rozmowę do konsultanta. W zależności od stopnia złożoności systemy tego typu mają wbudowaną „inteligencję”, która umożliwia wykrywanie połączeń z faksem lub automatyczną sekretarką i obsługuje je w inny sposób (zerwanie bez połączenia z operatorem, wysłanie przygotowanego wcześniej faksu lub odegranie wiadomości głosowej). Usługi tego typu są głównie stosowane w kampaniach telemarketingowych lub do powiadamiania klientów o istotnych wydarzeniach (akcje marketingowe, zmiana siedziby firmy, zmiana rachunku bankowego, brak płatności faktur itp…). Systemy te są podobne do CTI, nieco inna jest jednak architektura tego typu aplikacji. Użycie funkcji Outbound Call wymaga wcześniejszego zdefiniowania grupy osób, do których będą zestawiane połączenia. Czyni to automatycznie system Call Center i dopiero wtedy, gdy żądana osoba podniesie mikrotelefon, zostaje połączona z odpowiednim konsultantem. Z chwilą przyjęcia wywołania często jest uaktywniana funkcja screenpop w celu przekazania konsultantowi danych na temat klienta i historii jego dotychczasowych kontaktów.

Faks na żądanie (fax on demand)

Usługa polegająca na automatycznym wysłaniu do klienta faksu z odpowiednio dobranym zestawem informacji (jest ona często wbudowanym elementem aplikacji IVR lub CTI).

Funkcje samoobsługi multimedialnej

W systemach Call/Contact Center popularność zyskują rozwiązania samoobsługi multimedialnej, obsługujące wysoko wydajne komunikacyjne systemy integracyjne działające w trybie głosowym i tekstowym, wykorzystujące moduły rozpoznawania mowy, zintegrowane zarządzanie pocztą elektroniczną (Email Management) oraz systemy współpracy sieciowej (Web Collaboration). Zbiór takich funkcjonalności umożliwia wstępną analizę przekazywanej treści w formie głosowej i tekstowej (rozpoznawanie głosu w komunikacji telefonicznej i wyszukiwanie słów kluczowych w poczcie elektronicznej). Internetowe moduły klasy Help Desk zawierają najczęściej funkcję FAQ (Frequently Asked Questions - najczęściej zadawane pytania) powiązaną z centralną bazą wiedzy, którą można dostosowywać do indywidualnych potrzeb klientów lub typów klientów.

Telefonia IP (IP Telephony)

Wzrost zainteresowania usługami Voice over IP (VoIP) oraz telefonii IP (IP Telephony) w dużej mierze jest związany z ograniczaniem kosztów za pośrecnictwem nowych usług i protokołów klasy VoIP. [Protokoły_VoIP|VoIP]] to transmisja głosu w sieci wykorzystującej protokół IP, a zatem metoda alternatywna, wobec tradycyjnych rozwiązań komutacji kanałów czy multipleksacji czasowej TDM (Time Division Multiplexing). Z kolei telefonia IP to kompleksowy zbiór oprogramowania użytkowego do obsługi komunikacji głosowej, który jest wykorzystywany do przesyłania głosu za pośrednictwem usługi [Protokoły_VoIP|VoIP]], przy czym połączenia te winny być szyfrowane z priorytetyzacją pakietów głosowych, czyli funkcją QoS (Quality of Service).

Wprowadzenie telefonii IP do systemów Call/Contact Center pozwala na:

• konsolidację serwerów głosowych, która ogranicza nakłady inwestycyjne, bieżące wydatki na konserwację i wsparcie techniczne, w wyniku radykalnego uproszczenia infrastruktury aplikacji;
• wirtualną konsolidację lokalizacji, która umożliwia zwiększenie efektywności pracowników w wyniku łączenia zasobów (operatorów) w skali całego przedsiębiorstwa;
• optymalizację zasobów przedsiębiorstwa, która zmniejsza koszty osobowe, zwiększa przychody oraz lojalność klientów dzięki możliwości połączenia właściwego pracownika z właściwym klientem we właściwym czasie;
• globalizację centrum kontaktowego, która umożliwia redukcję kosztów operacyjnych dzięki obsadzeniu centrów kontaktowych wykwalifikowanymi, lojalnymi i wykształconymi pracownikami (np… Z krajów rozwijających się).

Pod względem technologicznym rozwiązania IP wyróżniają się:

• dużą skalowalnością;
• szczegółowością raportów pracy;
• większą wydajnością dzięki lepszemu wykorzystaniu czasu pracowników;
• dynamicznym sterowaniem zasobami ludzkimi;
• instalacjami globalnymi;
• możliwością zastosowania w środowisku złożonym wyłącznie z kanałów IP, kanałów komutowanych lub mieszanym (w dowolnych proporcjach) środowisku kanałów IP i komutowanych.

W związku z wprowadzeniem do rozwiązań Call/Contact Center telefonii IP w systemie tym pojawiają się dodatkowe elementy funkcjonalne, takie jak:

• serwer połączeń (Media Server) - sterujący działaniem oprogramowania telefonii IP (oparty na systemach operacyjnych Windows, Linux i Unix);
• brama medialna (Media Gateway) - przekształcająca połączenia z kanałów komutowanych na strumienie pakietów IP (bramy komunikują się z serwerami połączeń, wykorzystując protokół H.248 ITUT);
• punkty końcowe (End Points) - aparaty telefoniczne IP (hardphone) albo wirtualne telefony IP (softphone), czyli aplikacje telefonii IP dla PC; większość dostawców oferuje obecnie punkty końcowe IP zgodne ze standardami H.323 ITUT lub SIP (Session Initiation Protocol), choć występują również rozwiązania oparte na protokołach firmowych.

Stanowisko pracy konsultanta

Stanowisko robocze pracownika obsługującego Call/Contact Center ma zapewniać dostęp do wszystkich danych o kliencie, także do informacji o wcześniejszych interakcjach i transakcjach (multimedialnych/multikanałowych). Do tego celu są wykorzystywane moduły informacji o przedsiębiorstwie i archiwum informacji o klientach (Customer Information Repository). Klienci nie są wciąż pytani o te same dane, ponieważ system podaje pracownikom wszystkie potrzebne informacje. W ten sposób oferuje się klientowi zindywidualizowaną obsługę, optymalizując jednocześnie możliwości sprzedaży krzyżowej i wiązanej w celu zwiększenia przychodów. W specjalnej aplikacji agenta są wyświetlane informacje o kliencie, numer telefonu, adres poczty elektronicznej, informacje internetowe i historia interakcji. Ponadto konsultanci otrzymują podpowiedzi w formie informacji i zalecanych działań w konkretnej sytuacji. Zarządzanie każdą interakcją na podstawie indywidualnych informacji o kliencie zwiększa poziom jego zadowolenia.

Wydajność pracowników Call/Contact Center rośnie dzięki wyeliminowaniu zbytecznych czynności. Siłą tych rozwiązań jest umiejętność łączenia rozproszonych źródeł danych i wykorzystania zebranych w ten sposób informacji do sterowania przebiegiem prac i przesyłania ich do stanowiska pracownika wraz z realizacją połączenia. Co więcej, informacje te można później wykorzystać do automatyzacji innych czynności wykonywanych na stanowisku pracy, zmniejszając liczbę zbędnych czynności dodatkowych. Kluczowym zagadnieniem jest też maksymalne uproszczenie interfejsów aplikacji konsultanta i wykorzystywanych narzędzi. Stosowanie jednego, przyjaznego dla użytkownika interfejsu, obsługującego wszystkie kanały łączności pozwala skrócić czas szkoleń nowych pracowników.

Zdalni konsultanci

Z każdym dniem coraz większa jest liczba konsultantów, którzy muszą korzystać z alternatywnych miejsc pracy. Aby przyciągnąć najlepszych pracowników, konieczne jest wykorzystanie technologii pozwalającej im pracować w domu lub innych miejscach poza siedzibą Call/Contact Center. Aplikacja zdalnego agenta jest w zasadzie rodzajem terminalu (np.… Typu softphone) umożliwiającym konsultantom dostęp do tych samych narzędzi, które mieliby do dyspozycji w tradycyjnym miejscu pracy. Przez łącze IP i graficzny interfejs użytkownika na komputerze klasy PC konsultanci mogą korzystać ze wszystkich funkcji oferowanych przez system. Dzięki takim funkcjom, jak możliwość dostosowania interfejsu, zintegrowana historia połączeń, komunikaty ekranowe, dostęp do spisów teleadresowych czy szybkie wybieranie, klienci nie zdają sobie sprawy, iż konsultant pracuje w domu, a nie w siedzibie firmy.

Zdalny interfejs graficzny daje się w wysokim stopniu dostosowywać do potrzeb konkretnego użytkownika, umożliwiając zdalnym konsultantom łatwy i natychmiastowy dostęp do funkcji systemu obsługi klienta znajdujących się na serwerze telekomunikacyjnym. Oprogramowanie zdalnego agenta łączy się ze znajdującym się w siedzibie Call Center serwerem telekomunikacyjnym, np.… Poprzez sieć LAN, co umożliwia pełniejsze wykorzystanie sieci transmisji danych. System automatycznej obsługi połączeń ACD przekazuje połączenia do odpowiednich konsultantów, również tych pracujących zdalnie, zgodnie z zasadami obowiązującymi w sieci i kwalifikacjami poszczególnych konsultantów, czyli w taki sam sposób, jak w przypadku konsultantów pracujących w scentralizowanym, tradycyjnym Call Center. Dzięki specjalizowanemu oprogramowaniu do pracy na odległość konsultanci pracujący zdalnie mają takie same możliwości, jak konsultanci pracujący w siedzibie firmy.