IVR (Interactive Voice Response)

Moduł interaktywnych zapowiedzi głosowych IVR jest podstawowym elementem systemów informacyjnych Call Center i Contact Center. Pozwala on na automatyczną obsługę rutynowych zapytań klientów, którzy są instruowani głosem o możliwościach systemu i samodzielnie - z wykorzystaniem sygnalizacji DTMF (Dual Tone Multifrequency Signalling) lub głosu w systemach wyposażonych w rozpoznawanie mowy - mogą wybierać odpowiednie opcje menu. Instrukcje IVR pozwalają opóźnić kontakt z konsultantem i ocenić temat przyszłej rozmowy. Podczas poszukiwania właściwej informacji, działu, operatora czy produktu klient jest automatycznie naprowadzany przez system podpowiedzi głosowych, może też w każdej chwili zaakceptować lub odrzucić zaproponowaną wiadomość, cofnąć się czy wrócić do początku menu. Zapowiedzi IVR mogą być również tworzone dynamicznie (informacja składana z próbek głosowych). Ponadto coraz częściej systemy IVR są wyposażane w funkcjonalność TTS (TexttoSpeech) i rozpoznawanie mowy (Speech Recognition). Popularną funkcjonalnością IVR jest również identyfikacja klientów (najczęściej oparta na numerze PIN (Personal Identification Number) i na jej podstawie automatyczna prezentacja informacji dotyczących danego klienta, a także przesłanie jego danych na ekran komputera konsultanta. Zaawansowane systemy tego typu mogą przeprowadzić identyfikację na podstawie głosu klienta oraz wykorzystywać moduł rozpoznawania mowy.

System IVR, pomijając centralę telefoniczną, obejmuje:

• komputer wyposażony w specjalizowaną kartę (lub nie przy wykorzystaniu transmisji VoIP) i oprogramowanie zarządzające, obsługujące komunikację z centralą i umożliwiające zdefiniowanie struktury systemu;
• oprogramowanie obsługujące biznesowe funkcje systemu (np… Pobieranie i zapisywanie informacji w bazie danych);
• zbiór nagranych próbek głosu do składania ich w odpowiednie frazy (Enhanced Basic Speech);
• narzędzia do tworzenia drzew zapowiedzi głosowych wykorzystujące takie standardy, jak VXML (Voice XML).

Systemy IVR zapewniają interaktywną dystrybucję informacji, wykorzystując głos, faks i pocztę elektroniczną (e-mail). Mają strukturę modułową, którą elastycznie można dostosować do zmieniających się potrzeb firmy. Wraz z systemem na ogół jest dostarczany graficzny generator aplikacji, co umożliwia łatwe projektowanie dedykowanych aplikacji. Moduł IVR najczęściej jest samodzielnym systemem, ale częstym rozwiązaniem jest jego integracja z systemem CTI. W Call Center IVR jest praktycznie zawsze elementem pierwszego kontaktu z klientem, dopiero w następnej kolejności połączenie wraz z dotychczas zebranymi informacjami zostaje przekazane do serwera CTI, który udostępnia je odpowiedniemu konsultantowi. Dane te są przechowywane w bazie danych lub np… Systemie CRM.

Systemy IVR zapewniają:

• obsługę klientów oczekujących na połączenie z operatorem;
• automatyzację poczty głosowej, a także dzięki interfejsom do baz danych pozwalają na dostęp do zgromadzonych tam informacji;
• automatyczną obsługę prostych transakcji, realizowanych wg określonych, powtarzających się reguł przez 24 godz. Na dobę, 7 dni w tygodniu.