Przekaz komunikatów ACD

Automatyczna dystrybucja wywołań ACD (Automatic Call Distribution) jest najprostszą usługą telekomunikacyjną przeznaczoną do realizacji dużej liczby zewnętrznych abonenckich wywołań telefonicznych przez niewielką grupę agentów firmy (handlowej, informacyjnej, dystrybucyjnej). Identyfikacja numeracji abonentów wywołujących i wywoływanych wymaga stosowania sygnalizacji DTMF (Dual Tone Multifrequency Signaling), zwykle przez sieci cyfrowe ISDN (Integrated Services Telephone Network). Identyfikacja abonentów i agentów sieci ACD jest prowadzona na wiele sposobów, z wykorzystaniem indeksacji PIN (Personal Identification Number) lub ANI (Automatic Number Identification) zarówno z agentami lokalnymi, jak też zdalnymi – przyłączonymi przez system komutacji PSTN. Usługa ACD wymaga implementacji fragmentów specjalistycznego oprogramowania w centralach PABX lub systemach komutacyjnych, co gwarantuje zwiększenie produktywności firmy korzystającej z tej usługi.

Podstawowym elementem systemu jest dystrybutor (serwer) wywołań automatycznych ACD zaopatrzony w bazę danych o agentach, klientach, także o oferowanych produktach firmowych, współpracujący z systemem poczty głosowej, zwykle działającej w różnych językach narodowych. Przełączanie (routing) i kolejkowanie zgłoszeń zewnętrznych są dokonywane na podstawie wielu parametrów (nazwa produktu, agenta, numeru katalogowego wyrobu, rodzaju usługi), a także identyfikatora, nazwiska lub adresu abonenta inicjującego. Funkcje ACD są zwykle instalowane bezpośrednio w centralach abonenckich PABX (bez dodatkowego serwera ACD), jak również stanowią podstawową usługę oferowaną przez systemy telefonii komputerowej CTI (Computer Telephony Integration).

Inteligentny system Call Center do automatycznej obsługi klientów – wspomaganych przez pracowników centrum – składa się z wielu podsystemów o różnych funkcjach. Wśród nich istotną rolę pełnią: system automatycznego rozdzielania wywołań (ACD), aplikacje integrujące sieć komputerową i telefonię (CTI) oraz system tworzenia raportów o pracy centrum (CMS). Szacuje się, że światowy rynek usług ACD sięga kilkuset systemów i nadal wzrasta, rozwijany głównie przez konsorcja telekomunikacyjne: Alcatel, Ericsson, Lucent, Nortel, Siemens, a ostatnio również przez różne firmy o profilu sieciowym.