Zarządzanie incydentami

ITpedia

Podejścia do tego zagadnienia mogą być różne, ale generalnie składają się z trzech podstawowych komponentów:

  1. narzędzi do wykrywania uszkodzeń;
  2. personelu i narzędzi obsługujących przywracanie działania (odtwarzanie);
  3. procedur określających, jak uszkodzenia powinny być traktowane.

Te trzy elementy muszą być odpowiednio zsynchronizowane, współdziałające ze sobą dla uzyskania celu ostatecznego: zapewnienia dostępności usług i aplikacji.

Wykrywanie uszkodzeń jest punktem wyjściowym, który łączy pozostałe dwa komponenty. Jeżeli uszkodzenie nie może być wykryte, nie może też być usunięte. Jednakże samo wykrycie uszkodzenia nie zapobiega wyłączeniu z działania.

Mechanizm automatycznego odtwarzania może tu pomóc w pewnym zakresie, ale nawet bardzo wyrafinowane narzędzia nie mogą automatycznie obsługiwać wszystkich odtworzeń. W przypadku gdy odtwarzanie automatyczne nie jest możliwe, personel IT musi podjąć akcję w celu rozwiązania problemu i utrzymania dostępności systemu. Problemem jest w tych przypadkach zarządzanie natłokiem incydentów (zdarzeń) wykrytych przez narzędzia monitorujące. Aby sprostać takim wyzwaniom, proces zarządzania uszkodzeniami musi mieć dobry komponent zarządzania incydentami.

Efektywny system zarządzania incydentami powinien:

  • wspomagać personel IT w obsłudze problemów wymagających interwencji człowieka, pomagając w identyfikacji i rozwiązaniu problemu, zanim dotknie on użytkownika końcowego;
  • umożliwić skoncentrowanie się na tych zdarzeniach, które wymagają natychmiastowej interwencji;
  • powiadamiać odpowiedni personel IT w momencie zaistnienia problemu.

Zadaniem systemu jest ułatwienie zarządzania różnorodnymi zdarzeniami. Musi on zapewniać wystarczającą informację, pozwalającą operatorowi na szybkie działanie, gdy pojawi się jakiekolwiek uszkodzenie, a także zmniejszyć konieczność angażowania do tego celu specjalnego eksperta.

Taki system jest zależny od zdolności wykrywania incydentów przez narzędzia monitorujące i przełożenia tych zdarzeń na informacje, które administrator i personel zarządzający mogą wykorzystać do podejmowania odpowiednich decyzji.

Generalnie system zarządzania zdarzeniami powinien zapewniać:

  • elastyczne narzędzia redukujące natłok zdarzeń prezentowanych administratorowi;
  • skalowalny interfejs graficzny prezentujący selektywną informację odpowiednim osobom;
  • metody powiadamiania (pager, poczta elektroniczna, telefon) określonych grup obsługi technicznej i zarządzania, a także użytkowników o pojawiających się problemach;
  • narzędzia do korelacji zdarzeń, zmniejszające czas lokalizowania i izolacji uszkodzeń, uwalniające od konieczności angażowania ekspertów;
  • narzędzia wspomagające szybką ocenę wpływu uszkodzenia na biznes (usługi, klientów).

Z architektonicznego punktu widzenia istotne są dwa nowe komponenty: serwer warstwy pośredniej do zarządzania incydentami i zorientowany na operatora GUI do wizualnego identyfikowania uszkodzeń.


Zobacz także

Źródło: "http://www.itpedia.pl/index.php/Zarz%C4%85dzanie_incydentami"
-
-